domingo, 8 de julio de 2012

EL ESTIGMA...

Venezuela tiene una particularidad que la destaca de manera negativa en muchas áreas: el mal servicio. Es hasta ahora un estigma.

Y a mi parecer hay algo que dejar claro: el mal servicio nada tiene que ver con la amabilidad que nos caracteriza como pueblo.

En Venezuela y en muchos otros países del mundo, Ud. Puede dar un mal servicio siendo amable.
El servicio comprende varios aspectos: la calidad de la atención, las condiciones en las que nos dan esa atención, la infraestructura donde nos prestan el servicio…El servicio es casi indescriptible en una sola frase, no se trata solo de que te atiendan con amabilidad, el servicio es mucho más.
Mi primer trabajo fue en la empresa de los arcos dorados. Recuerdo que para llegar a tener contacto con el público, los clientes, primero debía pasar y aprobar una serie de niveles, entrenamientos y videos cuyo contenido nos “inyectaba” hasta las venas la importancia y el valor de una sonrisa al momento de atender y la actitud era parte esencial tambien. Esa fue mi lección favorita y la que más puertas ha abierto a lo largo de mi vida. Por eso digo con orgullo que trabajé allí aunque hoy por hoy me frustre tanto, como cliente, visitarles.

Por supuesto de nada vale tener una sonrisa espectacular si al final le vas a decir al cliente que no va a poder obtener lo que busca o lo que pagó.
En ese momento es mejor dejar de sonreír, porque puedes correr el riesgo de que el cliente te borre la sonrisa de un solo golpe…”literalmente”.
No puedo, honesta y tristemente, mencionar un área de atención en nuestro país que no sufra el estigma. Puedo mencionar locales, personas, lugares en los que haya excepción y sigo rogando día a día que se multipliquen, pero en las áreas como tal, ningún gremio puede sacarse de la lista…Quizás el hotelero.

Hace poco me toco viajar por avión. Personalmente por trabajo o placer amo desplazarme fuera de Caracas, así que extrañamente voy a emprender un viaje de mala gana.
Entonces, decía, me toco realizar un vuelo nacional. Tomé mis previsiones, que ya se han  vuelto costumbres al momento de movilizarme: llamé al taxi con suficiente anticipación, tomé en consideración el trafico impredecible de esta ciudad, el día anterior saque suficiente dinero en efectivo para no pasar malos ratos en el trayecto, llevaba mis llaves de las maletas a la mano y por supuesto todos los documentos necesarios para estar tranquila en la sala de espera hasta que llegara el momento de abordar. Cuando arribé al aeropuerto encontré que habían dividido las filas para chequearse en 2 regiones: occidente y oriente…buena decisión!
Las colas avanzaban lo más rápido posible y en orden (aleluya!) así que mi cara de alegría cuando llegué al mostrador no era extraña. Le di mis documentos al chico de atención al cliente, me asignó el puesto que más cubría mis expectativas, pesó mi maleta sin peros y la identificó, todo bien…Al devolverme los papeles con una sonrisa amable me indicó que el vuelo tenia retraso…((inserte música de terror))…Como no utilizó adjetivo calificativo alguno para definir el retraso, mi preocupación fue en aumento durante unos segundos, hasta hacer la lógica pregunta: “y entonces a qué hora sale?”
La respuesta muy amable fue: “bueno, tenemos problemas de secuencia de equipo, así que saldremos a las 9:40am”…eso me llevó a deducir: serían DOS horas y 20 minutos de espera.

Opté por tomar la típica actitud de resignación que estamos acostumbrándonos a tener en Venezuela para no morir de un ACV en el sitio por la gran arre…molestia que este tipo de situaciones genera y se apareció en mi cabeza el video de la carita feliz con la canción de fondo: don´t worry be happy,  y así me retiré, dispuesta a arrasar con todas las revistas posibles en las librerías y buscar conexión eléctrica para poner a cargar mi celular.
Quiero resumirles que el retraso real fue de 4, CUATRO horas, que sí, conseguí donde conectar mi smartphone, que pude desayunar con calma (claro el desayuno lo pagué yo no la aerolínea), que perdí medio día de trabajo en la ciudad destino, que nos dejaron 10 minutos montados y parados en pleno medio día en el bus de la aerolínea con el que como cochinitos nos trasladaron recorriendo la pista del aeropuerto…Aunque lo bueno fue que la espera me dio oportunidad de conocer a varias personas que como yo atrapadas en el aeropuerto, decidieron no amargarse.

Una de ellas por cierto, resulto con la maleta de mano (que amablemente le quitaron antes de subir a la escalerilla del avión porque “ya no había mas espacio en cabina”) abierta y con un perfume que acababa de comprar en el freeshop del aeropuerto, ROBADO.
Menos mal que el ladrón amablemente le dejó la factura y el empaque, así que luego de darse cuenta en el aeropuerto destino de lo que había pasado, se dirigió a introducir el reclamo y amablemente el personal de la aerolínea le preguntó si estaba seguro de que le habían robado el perfume (?). No quiero ni mencionarles el trato que dieron a nuestras maletas y cómo amablemente nos ofrecieron disculpas no sin agregar la frase "pero es que no podemos hacer más nada".
Pero siempre todos conservamos la decencia… por qué? Porque NO nos vamos a amargar.
Pero saben qué?, de verdad, a veces a mí se me hace prácticamente imposible no perder la paciencia y más porque cuando yo he tenido que prestar un servicio lucho hasta conseguir que el cliente salga satisfecho…entonces, ¿por qué yo no puedo recibir lo mismo?
Ciertamente hay factores socio/económico/culturales que influyen en nuestro concepto de servicio, pero a mí me parece más un tema de actitud y vocación, no de amabilidad, que eso a veces hasta nos sobra.
Al parecer  el estigma hace, que la respuesta a mi pregunta, sea un enigma.

Asbhy Aular Torres